Vi vet alla att kunden är en viktig del av ditt företag. Utan kunder ser du inga försäljningar. Som ett resultat är de en avgörande faktor när du utvecklar ditt marknadsföringsbudskap och strategi. Det är en allmän sanning där retailers har dedikerat och investerat enormt. Titlar som Head of Customer Experience dyker upp på de mest innovativa och blomstrande detaljhandelsföretagen. Återförsäljare lär känna kunderna som individer igen – och det är något värt att fira, men missar vi möjligheter genom att inte göra detsamma för våra anställda?

Har vi glömt de butiksanställda?

Explosionen av personalisering, strävan efter lojalitet, anpassad leverans, ökad flexibilitet och andra moderna detaljhandelspraktiker visar att både e-handels- och traditionella detaljhandelsbolag vet hur viktigt det är att sätta kunden i centrum för allt.

Men har vi glömt bort att upp till hälften av kundupplevelsen i butik involverar detaljhandelsanställda? Och särskilt sedan pandemin har det funnits många nya utmaningar i relationerna mellan detaljhandelsarbetare och arbetsgivare samt en förlust av förtroende.

Nyligen föreslår forskning om detaljhandelsanställning att hög personalomsättning i detaljhandeln kan påverkas inte bara av lönen utan också av ledningens erkännande och behandling. Det är mycket möjligt att genom att misslyckas med att engagera och bygga starka relationer med anställda, misslyckas detaljhandelsbolagen också med att skapa starka relationer med kunderna.

I Salesforce's nyligen publicerade Connected Shoppers Report som du kan ladda ner här fann de att 44% av konsumenterna känner att de vet mer om en produkt än butiksassistenten - det låter som ett misslyckande och en missad möjlighet från arbetsgivarens sida att engagera sig effektivt och proaktivt med sina anställda.

Kundupplevelsen börjar med dina medarbetare

I dagens moderna detaljhandelsföretag beror bibehållandet av lysande varumärkesupplevelser för kunder på att varje interaktion är enkel och friktionsfri.

• Första intrycket: Anställdas bemötande kan vara det första intrycket en kund får av butiken. Vänliga och välkomnande anställda bidrar till en positiv start på kundupplevelsen.
• Expertis och hjälp: Anställdas kunskap om produkterna och deras förmåga att ge relevant information och rekommendationer hjälper kunder att fatta informerade beslut.
• Effektivitet: Snabb och effektiv service, såsom snabb kassahantering och hantering av returer eller reklamationer, minskar frustration och sparar kundens tid.
• Personlig service: Förmågan att anpassa servicen efter kundens unika behov och preferenser kan förbättra kundupplevelsen avsevärt. Det kan inkludera allt från att erbjuda personliga shoppingtips till att komma ihåg återkommande kunders preferenser.
• Lösning av problem: Hur butiksanställda hanterar klagomål eller problem som uppstår är kritiskt för kundnöjdheten. Effektiv och empatisk hantering av sådana situationer kan vända en negativ upplevelse till en positiv.
• Stämning och miljö: Anställdas attityder och beteenden bidrar till den allmänna stämningen i butiken. En positiv, energisk atmosfär gör shoppingupplevelsen mer njutbar och får fler att stanna längre.
• Lojalitet och återkommande affärer: Positiva interaktioner med butiksanställda ökar kundlojaliteten och chansen att kunderna återvänder. Mun-till-mun-rekommendationer påverkas också starkt av kvaliteten på personlig service.

Kanske har du rekommenderat ett semesterboende med 5/5 nästan uteslutande för att värden var så geniun och sympatisk? Kanske har du kommit hem från en butiksupplevelse och pratat om vilken bra stämning du fick till med hen i kassan? Det finns så mycket konkurrens, och en engagerad medarbetare är ditt främsta vapen att skapa varumärkesupplevelser som sticker ut.

Teknik som skapar engagerade medarbetare och nöjda kunder

Det finns vissa faktorer som butiksupplevelsen har svårt att konkurrera med ehandeln om. Men samma gäller det omvända. Genom att dessutom förhöja våra anställda med innovativ teknik skapar både engagemang och mätbarhet. Att spåra framsteg, förmågan att nå ditt team med lätthet och kommunicera information är hörnstenarna i en framgångsrik organisation.

Vill du veta mer om hur du skapar starka kundupplevelser genom att samla all coaching, rapportering och uppföljning på samma ställe? Boka en demo med mig idag!